怎麼說比說什麼更重要「我從來不知道該說什麼!」  許多人認為自信表達是一種口語行為,認為他們一定要使用「正確的話語」,才能有效處裡某個情況。恰好相反,我們發現,如何表述一個自信的訊息,遠比說了什麼重要得多。雖然「何時該說什麼」是很多自信表達訓練師常用的話語,但這不是我們的表述風格。我們最在乎的是,能否鼓勵坦誠與直接的態度,這樣的訊息大部分是經由非口語方式來傳遞的。  參加我們團體與工作坊的人,很喜歡看我們演一齣戲;羅伯扮演一個不滿意的消費者,想要把書況不佳的書《你不敢問的自信表達法大全》退還給書店,麥可扮演店員。羅伯基本上要表達的意思是:「我上個禮拜在這裡買了這本書,回去發現少了二十頁,我想換好的書,不然就退款。」他用了三種方式跟麥可說話:  ◎伯步履遲緩,猶豫不決地走向櫃台。眼睛看著地板,說話小聲得像是講悄悄話,臉部表情僵硬跟書的封面差不多。他手緊抓的書,擺出「請別傷害我」的姿勢。  ◎伯大搖大擺地走向櫃台,眼睛瞪著麥可,跟麥可說話時,音量大得全書店都聽得到。羅伯的姿勢和握拳的手勢,很明顯是想要威脅店員。  ◎伯走向櫃台,面對麥可。他放鬆站直,面帶微笑,眼睛直視麥可,表情友善。他以一般對話的音量與聲調,陳述這項訊息,手指向書中缺西裝頁的地方。  當然我們表演這三種風格時會比較誇張,不過重點已經很清楚。顯露出缺乏自信、自我挫敗的樣子等於告訴麥可,這個顧客很好打發,稍微給個臉色他就會不戰而退。第二種方式也許可以成功退換貨,但是羅伯的強勢侵略一定讓麥可在背後恨得牙癢癢的!若採取自信表達的方式,羅伯可以達到目的,麥可也會因為解決顧客的問題讓顧客滿意,而感到高興。自信表達行為的要素  行為科學家有系統地觀察自信表達行為後,得到一個結論:自信表達的行為是由許多重要元素所組成。一九六○到七○年代,加州已故的精神學家麥可.瑟柏(Michael Serber)醫學博士針對自信表達訓練做了廣泛的研究,深深地影響了我們在這個領域的思考。  近年來,心理學家保羅.艾克曼(Paul Ekman)與加州大學柏克萊分校的同事進行研究,確認瑟柏等人很久以前提出的主張:語言文字可能不如非口語要素來得重要。眼神接觸  在與人交談時,最顯著的行為表現是眼神的方向。一般而言,如果你直視談話對象,更能展現真誠,讓訊息更直接傳達。如果大部分時間你的眼神朝下或移開,便會顯得缺乏自信,或是缺乏對對方的敬重。如果你看得太刻意,對方可能感到不舒服,覺得受到侵犯。  我們不建議極度加強眼神接觸。一直看著別人會使對方覺得不舒服,這麼做不租屋恰當也沒必要,還會被誤以為是在開玩笑。此外,眼神接觸是一種文化因素;許多文化將眼神接觸限制在他們接受的範圍,特別是對於不同輩分的人及異性。  然而,眼神的重要性不言可喻。以輕鬆穩定的眼神正視對方,有時候舒適地移開眼神,會有助於使對話更個人化,表示對對方的興趣和尊重,並使訊息更為直接。  正如其他行為,有意識的努力可以逐步改善眼神接觸。與人交談時注意你的眼神,試著逐漸讓你的對話中的眼神達到最佳狀態。身體儀態  當你看其他人交談時,仔細觀察每個人的站姿或坐姿。你可能會和我們一樣驚訝地發現,許多人與人交談時,身體是轉到其他方向的;坐在一起的人經常只在說話時,才會把頭轉向對方。下次你遇到這種情況,注意一下,把肩膀或身軀稍微轉向對方─比如三十度角─會使對話更個人化。  站立或坐下可能強調出某次遭遇的相對「權力」。高大的成年人與矮小的孩子說話時,也許可見到特別明顯的權力不平衡;若成年人夠細心,彎腰或蹲下到孩子的高度,將會發現溝通品質明顯不同,孩子會有更多回應!  在你被要求獨自站立的情況,光是站著也許就夠了。主動而直立的姿勢,直接面對對方,會增加你的訊息中的自信。癱軟或被動的姿勢,或是你想找個地方靠或逃跑,都會給對方立即的優勢。保持距離或接觸酒店經紀  非口語溝通的跨文化研究有個有趣的議題:談話時雙方保持距離或是彼此靠近。曾有人從很概略的的角度切入,認為在歐洲越靠北邊的人說話時距離保持越大,而美國住在越溫暖的氣候的人談話時的距離越短。不過也有明顯的例外,尤其是那些對於緊密和接觸有不同觀點的種族次文化;當然,緊密度不必然與溫度有關。文化與社會方面的習俗是很複雜的歷史產物;例如:在阿拉伯世界男人之間以擁抱或親吻互相歡迎,或是彼此站得很靠近;但有趣的是,如果阿拉伯男人以同樣方式對待女人,會被認為很不恰當,不過這在歐美地區卻非常普遍。  與他人的距離確實對溝通有重大影響。站得近、坐得近或肢體接觸,表示關係親密,除非大家剛好處在人群中或狹小的空間裡。搭電梯的乘客會感到不舒服,就是緊密度不易處理的典型例子。靠得太近可能會冒犯對方,使對方產生防衛心,否則就是打開心門接受更親密的關係。這時最好的辦法就是:靠近對方時以口頭確認對方的感受。手勢  說話有適當的手勢,可強調重點,表現出開放與溫暖。羅伯說話時愛用手勢,他認為這是義大利傳統。雖然手勢確實多少與文化有關,不過輕鬆地運用手勢能增加你的訊息的深度與力量。自由地移動手勢,也能表現出說話者的開放、自信(除非手勢緊張不自然)與自發性。臉部表情  室內設計你看過有人在微笑或大笑時還會想表達憤怒嗎?不會的。有效的自信表達需要符合訊息內容的表情。生氣的訊息在搭配直接而不微笑的表情時,最清楚不過了;友善的溝通則不應該搭配眉頭深鎖的表情。讓你的表情跟你的語言說同樣的話吧!  照照鏡子,你就能學到你的臉是如何替你說話了。首先,盡量放鬆臉部肌肉,放鬆臉部表情,放鬆嘴巴附近的肌肉,讓下巴放鬆,讓臉頰、額頭上的皺紋、眼睛周圍的細紋都放軟;仔細注意這個鬆弛柔軟的感覺。現在,開始微笑,盡可能盪開嘴角,摸摸看下巴、眼睛周圍,直到耳朵拉緊的肌肉;保持微笑,看看鏡子,專注在拉緊的感覺。現在,再度完全放鬆你的臉。注意放鬆與拉緊肌肉微笑時,這兩種感覺的差異,以及鏡中兩種表情的差異。  瞭解你臉部肌肉在不同表情的感覺,以及微笑和放鬆的模樣,你就能開始更有意識地控制臉部表情,使其符合你的想法、感覺和說話內容。同時,你可以發展出自然而不僵硬的微笑,適時表現出開心的樣子。說話音調、尾音和音量  如何使用聲音是溝通很重要的部分。同樣的話咬牙切齒地說、歡欣鼓舞地說和恐懼低聲地說,會提供完全不同的訊息。  平穩、溫和、對話式的陳述,不需要威脅就會有說服力。說話輕聲細語又沒有音調起伏,就很難讓對方相信你是在談正經事。相對地,大房地產喊別人的綽號會讓溝通過程產生防衛心。  聲音是近來最容易取得精確回饋意見的行為要素,可以利用小型錄音器材,「測試」不同的聲音風格。你不妨做個實驗錄下談話的音調:生氣的吼叫聲音、表示關懷的說話聲,以及說服別人的話語。你會驚訝地發現,「吼叫」怎麼那麼小聲,「談話」怎麼那麼大聲。  至少考慮你聲音的三個面向:  ◎音調(刺耳的、抱怨的、輕柔迷人的,還是生氣的)。  ◎尾音(是拉出問句般的尾音、是不改變聲調,還是帶著一點旋律)。  ◎音量(想輕聲細語引人注意、大聲壓制對方,還是聲音太小根本喊不出來)。  如果你能有效控制和使用你的聲音,你就得到了一個強大的自我表達工具。拿出錄音機練習,嘗試各種說話風格,直到你找到自己喜歡的風格。耐心等待改變發生,定期使用錄音機檢查進度。流暢度  精神學家麥可.瑟柏運用他稱為「賣我東西」的練習,請店員連續三十秒推銷一項產品,例如手錶。對於許多人,連續說話三十秒是很困難的。  說話流利在任何對話中都能清楚地傳達重點,是一項珍貴資產。長時間快速說話是不必要的,但是如果你的談話因為遲疑太久而中斷,聽眾可能會覺得無聊,認為你不太有自信。相對於快速卻音調不穩、停頓太久、結結巴巴的談話,清晰而和緩的談話更容易懂也更有力新成屋量。  數位或一般的錄音機再次成為很有價值的工具。用錄音機練習連續三十秒談論一個熟悉的話題。聽聽看你的聲音,注意超過三秒鐘以上的停頓,以及填補空白的詞語,如「呃」、「你知道」等。重複相同練習,必要時放慢速度,設法消除太長的停頓。可逐漸增加難度,練習比較不熟悉的內容,例如:設法說服、假裝回答某個論點,或是與某個朋友練習真正的對話。掌握時機  一般而言,我們建議將目標設在讓表達自然而然發生。雖然遲疑不決會減少自信表達的有效性,但是自信表達永遠「不會太晚」 !儘管理想時機過了,你常常會發現稍晚再次跟對方表達你的感受,還是很值得。心理學家甚至研發出特殊技巧,幫助對已過世的人(例如:父母)表達未能在生前表達的強烈感情。  心血來潮的自信表達會讓你活得更清醒,更明確地專注於當下的情緒。然而,有時候談論強烈的情緒需要選恰當的場合。例如:在其他人面前挑戰某人是不智的,因為在那個情況下一定會挑起更大的防衛心。如果你必須「攤牌」,找個私下的場合吧!傾聽能力  聆聽也許是最難描述,且最難改變的行為要素,不過可能是最重要的。自信的聆聽是積極參與對方的事情;你必須全神貫注,但是卻不需要有明顯的動作,儘管眼神接觸和某些姿勢─例如點頭─往往是恰當的。傾聽顯示出你seo對對方的尊重,你必須暫時不表達自己,甚至在傾聽時擱置自己的需要,但這不代表缺乏自信。  傾聽不單單是聆聽聲音的身體反應─別懷疑,聽障人士可能才是優秀的「聆聽者」。有效的聆聽要給對方回饋,使他明白你瞭解他說的話。自信的傾聽至少需要以下三種元素:  ◎調整頻道到對方身上,停止其他活動─關掉電視、電腦、iPod隨身聽─忽略分心的事物,全心注意對方的動向。  ◎注意傳達的訊息,如果可能眼神要接觸,點頭表示你在聽,或許需要觸摸對方。  ◎回答之前,先主動試圖瞭解,想想隱含了什麼訊息─話語背後的情緒─不要試圖詮釋或者給答案。  自信表達包含尊重他人的權利與感受,代表自信地接受訊息─對他人保持敏銳─及自信地傳遞訊息。  正如其他行為要素一樣,傾聽是可以後天學習的技巧。練習傾聽很困難,需要耐心,而且需要別人願意跟你練習。設法找一個「練習夥伴」,輪流傾聽對方,磨練傾聽技巧。練習精確地重述彼此溝通的內容,修改你的重述內容直到對方同意你聽懂了。這將會強化你傾聽的能力。  良好的傾聽會使你所有的自信表達更有效,對人際關係的品質大有助益。思考方式  有一樣行為要素無法直接觀察,就是思考過程。雖然大家長久直覺地認為,態度影響行為,直到最近心理學才有辦法細緻地探討酒店打工兩者的關連。紐約市已故的心理學家亞伯.艾里斯(Albert Ellis)、加拿大安大略省心理學家唐諾.梅琴包姆(Donald Meichenbaum)、費城精神病學家阿宏.貝克(Aaron Beck)、賓州大學精神病學家大衛.柏恩斯(David Burns)等人影響特別深遠,他們專注探討行為的認知面向。  例如:艾里斯將思考過程簡化為A–B–C三階段:(A)事件發生,(B)某人見到並從內在解讀,(C)那人以某種方式反應。其中的B階段─感知與思考過程─過去經常被忽略。  梅琴包姆、貝克、柏恩斯等人在「認知行為治療」的領域─許多建立在艾里斯研究的基礎上─已經得到發展自信思考的許多具體步驟。所以,現在你能夠同時改善思考方式、眼神接觸、儀態與手勢。  當然,思考可能是人類最複雜的行為。你也許想像得到,改變思考與態度都很複雜。現在請想想你自信思考的兩件事:一是人們能自信表達是否大體上是好的這件事,你抱持什麼態度?二是當你身處需要自信表達的情況,你怎樣看待自己?例如:有些人會認為任何人表達自我都是好的;有些人會說別人表達自我是好的;但是我呢,就免了吧!堅持到底  真的,「堅持到底,絕不放棄」是自信表達自我的關鍵要素。不要放棄,不要說:「噢!我辦不到。」不要下你沒有資格的結論,因為你很重要,而且你非常有巢氏房屋有可能辦得到。  許多我們在書中描述的步驟,可能會立刻產生效果。說話清楚、保持良好的的眼神接觸、表現符合訊息的儀態等,可能就會達到你的目的:加薪、立即的服務、退貨、減少鄰居的噪音等。但是有些情況需要長期的努力,你必須如法納所說的「堅持到底,絕不放棄」。  順便一提,堅持到底不代表要使用某種「破紀錄法」,這個曾經廣受歡迎的方法就是不斷重複請求的話語,我們認為這樣效果不大也不太恰當;事實上,你還會遭人嚴厲地拒絕。我們鼓勵「堅持到底」,是指類似艾倫.阿爾達(Alan Alda)給女兒的建議:「公平待人,但是在他們公平對待你之前,不要鬆手。」  要你的老闆處理一件騷擾案、歧視性的薪資或不安全的工作環境,你也許要不斷跟人力資源部門談,在公司會議上發言,在老闆辦公室談話,或是向公會代表投訴。請堅持到底。  要維修或更換買到的劣質車,你要談的人也許是經銷商服務部門經理、總經理、其他車主、製造廠商的當地代表、製造廠商的公關部門、公司的副總裁甚至總裁、消費者保護團體等(例如,州政府官員、電視或報章雜誌相關的人)。請堅持到底。  書中描述的所有自信表達行為要素─直接的話語、眼神接觸、儀態、手勢、聲音品質等─當然都適用於這些情況。堅持到底只代表必要時可以持續不懈房地產地應用這些要素。
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周渝民

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